预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本和管理成本，提高运营效率。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。

但是，多数曾经实施过预约服务的企业，则对此项服务的成效却颇有微辞。其原因是预约客户的到来，却往往干扰了企业日常经营的正常开展。而且在实施预约服务之后，客户的投诉与不满反而出现上升趋势。所以，预约服务似乎已经成为了某些企业的一项鸡肋服务。为此，对企业预约服务的传播与发展而进行系统性的学习与研究，以疏通预约服务的实施瓶颈与管理缺陷，对提高客户认知、提高企业的实施效果，是非常必要的。

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一、预约服务是企业内部的一项系统性服务工程

企业经营者对预约服务的理解与管理深度，往往决定了预约服务的质量与其服务的长久性。当预约服务尚未在企业作为管理方法和运营制度进行贯彻和执行时，实施预约服务的员工便会显得尤为被动，从而导致此项服务无法正常、顺利的开展。如果因客户的不满、业务人员显的孤立无助，便会导致服务的失败。

预约服务是企业内部的一项系统性管理与服务工程：

1、预约环节：合理的推荐与适时的引导将有效提高预约服务的达成率。那么完备的推荐与引导方案的制定与实施，也就成为了其中的关键控制点。所以，企业应当有相应的预约引导策略提供给参与预约的员工使用，以提高预约服务的满意度与成功率。

2、接待环节：对预约客户进行快速的接待工作是预约服务的开始。对客户车况的提前了解，将直接影响客户对预约服务的参与热情。在此环节任何被动的行为，都有可能成为引发客户抱怨与投诉的导火索。

3、派工环节：对维修人力进行统筹帷幄的能力，将直接反映企业后台对前台的支撑能力与效果。所以，对于一名合格的派工员而言，重要的不仅是合理的派工，而且还有停工指令是否也能随时有效地得到使用。并将服务优先级的概念，灵活运用于调度派工的作业范畴。

4、零件环节：缺乏零件保障的预约服务，无疑是最失败的企业行为。所以，在预约环节中，对作业工项的核准与确认，以及对相关零件的库存查询与保留，便成为预约服务链中的重要工作。

5、维修环节：对工位准备时间、工位调动时间与作业启动时间的管理，将直接影响企业对预约服务的进程管理与控制能力，也将给预约服务的保值、增值与推广，都将起到不可估量的作用。所以，企业基层的服务观念与工作作风，也将影响到预约服务的整体质量。

6、结算环节：享受结算环节的优越性，也是客户考量与选择预约服务的合理条件之一。所以，结算环节的相应服务也应符合预约服务优先的整体氛围。尤其是对折扣的合理使用，以及对预约客户的优惠券发放，都将对企业的预约服务产生有效的推动作用。

7、回访环节：对预约客户的回访目的显而易见。但是，如何鼓励客户能够不断地使用预约手段，来寻求服务的优先权、如何向客户介绍预约的相关技巧、如何向客户征询在预约服务中的相关感受与建议，也应当成为回访环节的重要组成部分。

二、预约服务的相关技巧

实施预约服务是企业稳定客户基盘、提高客户满度、增加入厂台次、降低运营成本，以及实现企业在运营中削峰填谷的有效手段。当然，预约客户也应该在参与的过程中，享受到企业给予的优惠、快捷与鼓励。只有客户对预约优势的肯定与拥戴，预约服务才有可能作为企业服务的一个亮点，持续地进行下去。

1、时段概念：目前多数维修企业在实施预约服务时，却没有引入用时段概念来合理地使用资源与分配客户资源，所以便导致了部分企业与客户对预约服务的曲解与抱怨。

根据业务量周期性的变化规律，制定单位时间内企业可达成预约作业的对应台次，并通过相关责任人的推广与实施，使之达到企业与客户的双赢效果。这就是将时段概念引入预约服务的良好愿望。

⑴推荐与引导时段：这是预约服务最重要的管理时段，其中包含了业务量从相对空闲，过渡到相对繁忙的时段。其中，第一时段被称为空闲时段，也是企业利用预约服务来分散业务压力、实行削峰填谷的最佳时段；第二时段是业务量开始发生变化时的双向过渡时段；第三时段是业务量较为繁忙，但还是可以勉强接受预约服务的时段。

所以，企业的经营者应该认真区分上述细分的三个时段所能对应的人力，以及企业在每个细分时段内可接纳的预约台次，并出台预约引导实施细则。

⑵自选时段：这是在预约过程中，企业不能与客户在推荐与引导时段内达成预约服务的意向，并由客户在自己选定的时段而实施的预约行为。

2、优惠概念：拉动客户对预约需求的方式之一，就是推广预约服务的优惠概念。但是，此项优惠也应限制在由企业推荐与引导的时段。并将时段的三个细分、所能接纳的预约台次、以及相对应的优惠幅度相结合，以构建立体的预约概念及有效的实施载体。

对客户自选时段实施全价的目的，是企业不希望客户利用预约优先权的概念，在企业繁忙时段涌入等候服务的队列。如果出现这样的场面，势必对企业、对在场等候客户与预约客户而言，都是一个巨大的压力。另外，抱怨与投诉也将在所难免。

向每一位参与预约服务的客户赠送小礼品，既是预约优惠的另一种表达方法，也是对客户选择预约服务的一种物质鼓励。所以，企业应在预约服务计划的启动前，应备好相应的小礼品，并在结算与收费的环节予以发放。

3、推广责任：从汽车售后服务企业的管理特点而言，推广责任与受益着应为同一个载体。但是，多数企业仍将推广与实施在进行双线管理。并由此而导致的两者之间差异与各种误解层出不穷，岗位质量与预约推广的积极性也不能得到相应的提高。所以，预约推广责任仍将在业务接待员的接待环节与交车环节、收银员的结算与收银环节，以及回访员的回访话术环节。

4、预约方式：所有参与预约推广的岗位，都应该有接受预约的责任与相应的能力。为了给客户提供方便的预约环境，企业网站、电话、传真、短信等等，都应该成为预约服务的有效工具。

三、预约服务的相关风险

企业经营者对预约风险的了解程度，往往也就预示着企业对其风险的控制能力。为来店的客户提供周到与完美的服务，必定是全体员工的责任与义务。但是周密的策划，尤其是对相关风险的分析与规避策略，则应由企业经营者协同相关部门，在进行周全的思考与培训之后，作为预约服务的须知条例进行贯彻执行。

各企业可以根据自身的特点，分析预约服务的相关风险与相应的防范策略。但是，对以下两个方面的风险控制，却是需要各企业认真对待的：

1、名额限制：在实施细分的时段中，按照业务量的变化规律，制定相对科学的可预约台次，不但能够减轻员工的工作压力、提高服务质量，而且还能够继续拉动与培养客户对预约服务的需求与饥饿感。注意：对有预约意向的客户，进行三个或多个时段内的有效引导与推荐，是预约工作的重中之重。另外，细分时段的名额限制，不但是企业的一项保护措施，同时也将对企业的预约服务产生一定的推动作用。

2、工项限制：预约服务所针对的，是车辆常规保养或目标指向性相对明确的简单维护项目，其客户也应该在场等候。所以，在实施预约引导的过程中，对客户的车龄、车况以及对服务需求的审核质量，也将影响到后台对其服务进程的控制能力与客户对预约服务的满意度。

所以，对预约服务实施车龄限制、工项限制是十分必要的，这也是企业为预约服务的长久而健康发展，所实施的重要保护措施。

四、预约服务要能够增加企业效益

在多数情况下，常规保养或目标指向性相对明确的简单维护项目，属于企业低利润附加值的服务项目。所以，企业如何利用其调度系统，来正确调动相关的低成本人力，覆盖其低利润附加值的服务工项，以实施其工项附加值与人力成本的精确对应，也是企业力求通过预约服务来实现企业增效的关键举措。

所以，利用时段优惠策略与简明快速的维护工项，来解决企业即时闲置人力与低成本人力的工作安排，也是企业通过预约来提高工时利用率的有效手段。

汽车售后服务企业通过开展预约服务，来维护自己的客户基盘。降低服务成本、实现企业在运营中的削峰填谷，同时也逐渐更新了以往陈旧的经营模式与经营观念，并且也因此而培养出了一批懂经营、懂管理、懂策划、负责任的新型企业人才。

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